Médias Sociaux

Devenir maître dans l’art de gérer les commentaires et les avis négatifs sur les réseaux sociaux

Devenir maître dans l’art de gérer les commentaires et les avis négatifs sur les réseaux sociaux 1024 724 Mediaccord

Au début des années 2000, on assiste à une explosion des réseaux sociaux, notamment avec l’apparition de LinkedIn, Facebook, Twitter, YouTube, Snapchat et plus tard, Instagram.  Cette montée s’explique par la popularité croissante des téléphones portables. Or, les réseaux sociaux sont rapidement devenus un outil marketing puissant pour les entreprises du monde entier. Ils sont omniprésents et permettent aux consommateurs de prendre des décisions d’achat et d’être exposés à de nouveaux produits. Pour les entreprises, c’est une avenue idéale pour promouvoir sa marque, obtenir des recommandations, trouver des employés, déterminer sa clientèle cible et créer un lien avec celle-ci. 

Même si les réseaux sociaux offrent de multiples avantages et permettent à votre entreprise d’augmenter ses ventes, de fidéliser ses clients, d’accroître la notoriété de sa marque et son engament et d’améliorer son service à la clientèle, ils ont également leur lot de difficultés. Les commentaires et les avis négatifs représentent l’un des problèmes qui préoccupent tant les petites que les grandes entreprises. Bien que les mauvaises critiques ne soient jamais plaisantes à recevoir, elles ne sont pas nécessairement nuisibles.  

 

Être à l’écoute de sa clientèle

 

Lorsque vous recevez des commentaires négatifs sur l’une de vos plateformes, la première chose à retenir est de ne pas paniquer! Les commentaires négatifs ou les avis
« une étoile » ne vous nuiront pas nécessairement. Les consommateurs se méfient des critiques exclusivement positives et trouvent plus crédible la présence d’une variété de commentaires leur permettant de prendre une décision éclairée. Les commentaires négatifs laissés par des clients reflètent possiblement des lacunes au niveau des produits ou des services que vous offrez. Faites vos recherches et validez les informations. Si les mêmes commentaires reviennent régulièrement, il y a peut-être lieu d’examiner le produit ou le service en question afin d’améliorer votre offre.  Soyez à l’écoute et traitez chaque commentaire négatif le plus rapidement possible. 

 

Transformer un négatif en un positif

 

Selon la nature du commentaire négatif émis, nous vous conseillons de communiquer directement avec le client, soit en répondant au commentaire, ou en envoyant un message en privé. Assurez-vous d’utiliser un langage courtois et convaincant. Saisissez cette occasion pour transformer un négatif en un positif. Grâce à un bon service à la clientèle, vous pourrez déterminer ce qui a déplu au client et trouver une solution ou une mesure compensatoire (un échange, un rabais, un remboursement, etc.), ce qui mènera éventuellement le consommateur à se rétracter. 

Parfois, la solution est simple et le seul fait d’être à l’écoute rassure le consommateur et aide à vous forger une bonne réputation. Plus vous parlez avec votre public cible, plus vous êtes susceptible d’améliorer votre offre!

 

Offrir un service à la clientèle hors pair

 

Le traitement des commentaires négatifs devrait toujours être fait par un employé qualifié, ou un professionnel (gestionnaire de réseaux sociaux). Il est important de bien saisir l’offre de l’entreprise, le public cible et d’être un communicateur habile et bilingue. Le suivi avec les clients déçus doit être très rapide.  Certains clients peuvent se montrer désagréables ou irrespectueux lorsqu’ils sont déçus; il est impératif de garder son sang-froid et de demeurer courtois. Posez des questions et tentez de mettre le doigt sur le problème du client. Proposez une solution ou une mesure compensatoire qui respecte les politiques de votre entreprise. Généralement, un excellent service à la clientèle fait changer un consommateur d’idée. Toutefois, n’hésitez pas à supprimer les commentaires haineux, violents ou discriminatoires immédiatement. Les paramètres de votre compte d’entreprise vous permettent même de bannir des utilisateurs. La haine ne devrait jamais être tolérée sur vos plateformes! 

Finalement, la gestion des réseaux sociaux, particulièrement le traitement des commentaires et des avis négatifs, n’est pas toujours un jeu d’enfant! Ce type de travail requiert une bonne maîtrise des réseaux sociaux, une connaissance approfondie des produits, des services et du public cible de l’entreprise ainsi que des habiletés en matière de résolution de problèmes. Les gestionnaires de communauté chevronnés de MEDIACCORD se feront un plaisir de vous accompagner dans cette tâche et de vous offrir des conseils d’expert afin de vous aider à mieux gérer vos plateformes. Chaque client compte, et les avis « cinq étoiles », c’est notre spécialité!

Analyse des résultats marketing : propulser son entreprise vers l’infini et plus loin encore

Analyse des résultats marketing : propulser son entreprise vers l’infini et plus loin encore 1024 724 Mediaccord

On ne se le cachera pas, le marketing est ce qui permet à votre entreprise d’avoir une identité et de se faire connaître du public. C’est également l’un des principaux centres de coûts d’une entreprise. Or, une équipe de marketing met en place beaucoup d’initiatives et d’efforts pour augmenter les ventes d’une compagnie et améliorer la présence en ligne de celle-ci. Il va de soi que ces efforts et ces initiatives doivent être analysés pour savoir si elles fonctionnent, dans un premier temps, et si on peut faire mieux, dans un second temps. L’analyse des résultats marketing permet également de justifier l’allocation du budget et les dépenses nécessaires à la visibilité de l’entreprise et de prouver s’il y a eu un retour sur l’investissement. Voyons à quels niveaux cette analyse a le potentiel de propulser votre entreprise vers l’infini et plus loin encore!

 

Quels sont vos objectifs marketing?

 

Avant d’investir un sou dans le marketing de votre entreprise, il est primordial d’établir des objectifs. Que désirez-vous accomplir? De manière générale, les compagnies cherchent à augmenter leurs ventes, joindre un public cible et améliorer leur présence en ligne. Bien sûr, on peut ajouter à cela l’amélioration des flux de travail, l’accroissement du taux de conversion et l’acquisition de nouveaux clients. Il est important de mettre ces objectifs sur papier et de les mettre au cœur de votre stratégie.

En collectant et en analysant les données (résultats) marketing, vous pourrez vérifier si vos initiatives ont fonctionné. Avez-vous plus de nouveaux clients? Vos clients existants ont-ils consommé davantage? Le trafic a-t-il augmenté sur le site Web de l’entreprise? À partir des données concrètes, vous pourrez rectifier le tir et déployer de nouvelles stratégies pour atteindre vos objectifs.

 

Se réinventer, c’est la clé!

 

Si vos stratégies marketing n’ont pas rapporté, ne vous découragez pas. Il est toujours temps de se réinventer! Retournez à la table de travail pour tirer de nouvelles conclusions à partir des résultats obtenus. Votre consommateur cible a-t-il changé? Quel canal a le mieux performé? Votre site Web est-il convivial et a-t-il assez de contenu intéressant? 

C’est crucial de s’adapter. Plus vous connaissez les habitudes de votre consommateur type, plus vous aurez de la facilité à adapter votre offre. 

Si, à l’inverse, vous avez atteint vos objectifs, rien ne vous empêche de les réviser à la hausse. Reformuler ses objectifs régulièrement vous permettra de toujours être au fait des comportements de votre consommateur type et de lui proposer de la nouveauté fréquemment afin de faire croître votre taux de fidélisation.

 

Avoir les bons outils, c’est payant!

 

Pour procéder à une analyse de vos résultats marketing, il faut bien sûr les bons outils, mais il faut aussi savoir quoi analyser. Nous conseillons de diviser votre analyse en 3 pôles : votre site Web, vos médias sociaux et votre marketing de contenu et autres plateformes.

Au niveau de votre site Web, il est important d’analyser la performance, le référencement et le SEO sur une base régulière. C’est évident, un site lent, trop chargé, peu convivial et doté de liens qui ne fonctionnent pas découragera vos consommateurs. Vous pouvez utiliser les outils GT Metrix et Google Analytics pour obtenir les rapports de performance de votre site. En ce qui concerne le référencement, vous pouvez vous fier à Google Search Console. Finalement, pour évaluer les tendances du moment et la pertinence de certaines campagnes en fonction du temps de l’année, Google Trends est un outil de choix. 

Les réseaux sociaux sont une excellente source de publicité et un moyen efficace de diriger les consommateurs vers votre site Web. Pour évaluer hebdomadairement la performance de vos réseaux, vous pouvez utiliser Facebook Business Manager, Hootsuite, Buffer ou encore Agorapulse. Ces outils vous permettront de mesurer la portée, les abonnés, l’engagement et les impressions.

Finalement, vous pouvez évaluer la performance de votre marketing de contenu comme vos infolettres et vos publicités ciblées grâce à des outils comme Google Ads, Facebook Ads et Google My Business pour les entreprises avec pignon sur rue. La clé est de suivre et d’analyser ces indicateurs de performances (données) régulièrement, pour ne pas dire quotidiennement, d’établir des valeurs de référence et de toujours adapter ses objectifs en fonction des résultats. Compiler, analyser et s’adapter : la formule gagnante pour un marketing numérique efficace!

 

N’oubliez pas que le marketing cible des humains et que les humains sont imprévisibles, c’est pourquoi on ne peut se complaire avec une seule stratégie à long terme. Les experts s’entendent pour dire que le marketing, c’est 90% de recherche et d’analyse et 10% de créativité! L’analyse des résultats marketing et la capacité de l’équipe à s’adapter et à reformuler ses objectifs régulièrement contribuent au succès à long terme de l’entreprise. C’est crucial d’avoir un retour sur son investissement afin que les profits générés demeurent toujours largement supérieurs aux dépenses marketing.

Hashtags sur les réseaux sociaux – le pourquoi du comment ?

Hashtags sur les réseaux sociaux – le pourquoi du comment ? 1280 905 Mediaccord

Quelques années après sa création, le concept des hashtags ne cesse de gagner en popularité. Non seulement chez les Webmasters et les professionnels du Web Marketing mais également chez les internautes réguliers et les passionnés des réseaux sociaux.

Il est donc crucial de bien comprendre ce concept pour être à la page et comprendre les interactions des autres, amis ou abonnés, sur votre profil social, ou bien de vos clients si vous êtes un business.

Pourquoi les Hashtags jouissent-ils d’une telle importance sur le Web et comment les utiliser de manière parfaite ?

L’importance des Hashtags comme moyen de communication !

Si les hashtags envahissent le web en général et les grandes communautés présentes sur les réseaux sociaux, c’est parce-que les gens ont bien saisi leur importance comme moyen de communication “ court, clair et original ! ”

Evidemment, un Hashtag vaut mieux qu’un paragraphe de 50 mots sur Instagram par exemple. Cela pourrait vous paraître absurde mais les utilisateurs d’Instagram et Twitter préfèrent illustrer leurs publications avec des Hashtags bien précis plutôt que de les expliquer dans de courts paragraphes.

La raison est toute simple, le monde bouge très rapidement, personne n’a le temps, les hashtags en sont un parfait remède. Ce qui multiplie de plusieurs fois l’engagement de votre audience avec vos publications.

Il faut savoir que sur les réseaux sociaux, les utilisateurs ont déjà développés une passivité spontanée envers les longues publications et les publicités. Donc il vaut mieux employer des hashtags à la fin pour en expliquer plus. Certainement la couleur bleue des hashtags améliore l’engagement et attire l’attention de l’internaute sans parler du côté informatif déjà évoqué.

Si vous êtes un business dont la première source de trafic est les réseaux sociaux, comprendre la puissance des hashtags est crucial si vous voulez atteindre tout le potentiel de votre produit ou service. Cela vous permettra de franchir le pas avec vos compétiteurs en étant plus proche de votre audience et d’avoir une clientèle engagée et fidélisée.

La puissance des photos et hashtags sur Instagram

Instagram est l’un des réseaux sociaux les plus jeunes (comparé à Facebook 2004 et Twitter 2006) mais des plus populaires, les internautes estiment que Instagram sera la première plateforme sociale d’ici quelques années surtout avec le développement très rapide des caméras des smartphones et leur qualité.

Instagram est basé sur les images décrites avec des hashtags et puisque cela plaît énormément aux internautes, on commence à voir de nouveaux services de Marketing sur le marché comme la recherche des Hashtags, l’analyse des Hashtags et leurs compétitivités.

Il n’est plus question alors de prendre le concept des Hashtags à la légère.

Comment bien choisir ses hashtags?

Pour augmenter l’engagement de vos clients ou même de vos amis, il est important de savoir employer les hashtags adéquats à vos publications et vos centre d’intérêts. En d’autres termes, il faut savoir comment être à la fois, précis, expressif et original.

Lorsque vous êtes à la recherche de bons hashtags gardez dans votre tête ces 3 points :

  • Essayez de choisir un hashtag unique : L’unicité de vos hashtags vous rend remarquable et fait fidéliser votre communauté. Se démarquer de la compétition peut être bien plus simple que vous ne le pensez, grâce à des petits détails comme le bon branding et l’unicité des hashtags.

  • Un terme facile à mémoriser sera toujours votre meilleur choix : Sur votre profil personnel ou même sur la page de votre entreprise, un hashtag approprié et mémorisable aidera votre audience à se rappeler de vos publications !

  • Suivre le Trend : Le trend c’est tout simplement les hashtags les plus populaires pendant une durée de temps bien déterminée (cela peut durer quelques jours ou même des semaines). Suivre ces trends et les ajouter à vos nouvelles publications donnera l’impression que vous êtes toujours à la page et augmentera remarquablement votre visibilité puisque ces termes sont les plus recherchés.

Les Bots générateurs des hashtags

Si vous utilisez Google chrome version PC vous pouvez automatiser la tâche de recherche des hashtags grâce aux extensions disponibles sur la boutique d’application Google Chrome. Ceux sont tout simplement des bots qui examinent les publications déjà présentes sur les réseaux sociaux en analysant leurs Hashtags afin d’en extraire les plus pertinent pour votre publication ou photo (si vous utilisez Instagram).

Cela vous permettra de gagner énormément de temps. Vous pouvez également vous inspirer des Hashtags générés par ces extensions et en tirer les meilleurs.

Choisir des hashtags pour ces publications personnelles

Les hashtags ne sont pas que pour les business, augmenter l’engagement de ses abonnés et obtenir plus d’interactions de la part de ses amis n’est pas moins important. Pour ce faire, savoir choisir ses hashtags est très important.

C’est très simple, il faut employer des termes propres à vous et à vos amis. Cette personnalisation gravera vos publications dans la mémoires de vos potes. Un petit hashtag mentionnant un souvenir avec un ami ou une anecdote fera toujours du bien.

Conclusion

J’espère que vous comprenez mieux maintenant le concept des hashtags, les bonnes pratiques de leur utilisation et leur grande importance comme un levier de visibilité. Pour conclure ces mot-clés permettent de lier un poste à une thématique et d’augmenter l’engagement. N’hésitez donc pas à les inclure à vos prochaines publications.

 

 

5 choses à ne jamais faire sur les réseaux sociaux

5 choses à ne jamais faire sur les réseaux sociaux 1280 905 Mediaccord

Les réseaux sociaux peuvent être d’excellents outils et ne doivent pas être négligés dans une stratégie marketing. Par contre, pour bien les utiliser, il est important de connaître les bonnes pratiques… et les moins bonnes. C’est pour cette raison que je vous partage aujourd’hui 5 choses à ne jamais faire sur les réseaux sociaux, en tant qu’entreprise.

1- Privilégier la quantité plutôt que la qualité

Peu importe ce que vous entreprenez dans votre entreprise, la qualité devrait toujours primer sur la quantité. Plutôt que de mettre votre énergie à publier un article par jour, par exemple, mettez plutôt votre énergie à écrire un article bien construit par semaine avec du contenu pertinent et travaillé.

2- Vouloir être partout

Ça ne sert à rien d’être sur toutes les plateformes… Ne divisez surtout pas vos énergies, concentrez-vous sur les réseaux sociaux ou votre communauté se trouve réellement plutôt que d’essayer de rejoindre différentes communautés sur différents réseaux. Vous en sortirez doublement gagnant: vous aurez une communauté très fidèle et engagée sur une (ou deux!) plateforme(s) et vous ne diviserez pas vos énergies à alimenter à la fois Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter, LinkedIn, YouTube, etc.

3- Ne pas s’intéresser à sa communauté

Le but des réseaux sociaux, ce n’est pas de tenir un monologue pour parler de vous, mais plutôt d’ouvrir le dialogue avec votre communauté. Pour que votre communauté vous fasse confiance, pour développer un lien avec celle-ci, vous devez lui démontrer que vous vous intéressez à son opinion, à ses problématiques, à ses intérêts, à sa réalité, etc.

4- Ne pas réviser le contenu avant de le publier

C’est important de toujours réviser le contenu que vous publiez, autant au niveau des coquilles que du contenu en soi. Des erreurs d’orthographes, des phrases incomplètes, du contenu erroné… Tout ça peut vous coûter très cher: votre réputation n’a pas de prix! Soyez votre contenu, relisez vos publications à plusieurs reprises, faites-les lire par un collègue, utilisez des outils pour la correction… Bref, prenez toutes les mesures nécessaires pour que la qualité de votre contenu soit A1.

5- Ne pas savoir à qui vous vous adressez

Dans le même ordre d’idée que le point #3, votre communauté est la priorité, vous devez vous intéresser à elle… Et vous devez la connaître pour lui offrir le genre de contenu qu’elle veut voir dans son fil d’actualité. Posez-lui des questions, autant pour mousser l’interaction que pour réellement connaître les gens qui vous suivent. En sachant exactement qui sont les gens qui constituent votre communauté, vous serez en mesure de créer un lien très fort puisque vous leur donnerez le contenu qu’ils aiment, au moment opportun, avec le ton qui les rejoint… C’est un réel atout pour vous!

Et évitant ces pratiques, vous aurez beaucoup plus de facilité à faire votre place sur les réseaux sociaux et à transformer votre communauté en clientèle… sans lui forcer la main!

7 idées de contenu à publier sur vos réseaux sociaux

7 idées de contenu à publier sur vos réseaux sociaux 1280 905 Mediaccord

Constance, pertinence et variété. Ce sont les trois mots qui devraient définir tout le contenu que vous publiez sur les réseaux sociaux. C’est important de respecter ces trois «règles» autant pour vaincre les algorithmes capricieux que pour satisfaire votre communauté. Pour vous aider à toujours publier du contenu varié, voici une liste d’idées de contenu à publier sur vos réseaux sociaux.

1- Des trucs et astuces

Éduquer votre communauté, c’est la meilleure façon d’appuyer votre expertise. N’hésitez pas à partager des trucs et astuces qui impressionneront les gens qui vous suivent et qui leur donneront aussi envie d’en apprendre plus en travaillant avec vous.

2- Des infographies

Toujours dans l’idée d’éduquer votre communauté, les infographies peuvent être très pertinentes: elles accrochent généralement l’oeil, elles sont des mines de contenu et elles sont facilement partageables, ce qui multiplie la portée de votre publication.

3- Des témoignages

N’hésitez pas à demander à vos clients de vous livrer leurs témoignages par rapport à leur expérience client avec vous. Soyez originaux, essayez de nouvelles choses et variez les formats. Vous pouvez récolter des témoignages écrits, vous pouvez demander à vos clients de faire une courte vidéo, vous pouvez les inviter dans un Facebook live, etc.

4- Des citations

Mais il faut faire attention avec les citations! C’est facile de tomber dans le cliché et dans le déjà-vu. Créez vos propres citations, avec votre propre ton, votre propre couleur. Une citation que vous créez de toute pièce vaut mille fois plus qu’une citation déjà existante que vous réutilisez, comme des centaines de personnes ont déjà fait également avant vous.

5- Des anecdotes

Dans le but d’exploiter le storytelling et d’humaniser votre marque, les anecdotes peuvent être très intéressantes. On adore se faire raconter des histoires, on adore être divertis… Et les réseaux sociaux sont l’endroit par excellence pour cela!

6- Des questions à votre communauté

Sur les réseaux sociaux, c’est important de ne pas parler que de vous. Alors intéressez-vous à votre communauté en lui posant des questions en lien avec industrie… Et faites d’une pierre deux coups en utilisant les réponses pour propulser davantage votre entreprise.

7- Des photos de vos clients

Quand vos clients partagent des photos de vos produits, n’hésitez pas à les repartager sur vos réseaux sociaux, en mentionnant clairement le nom du client qui a pris la photo. Ça crée un beau sentiment d’appartenance chez vos clients et ça vous permet d’avoir du contenu créé par vos clients, qui sont aussi d’excellents ambassadeurs.

Bien entendu, il a une foule de possibilités et il y a autant de types de contenu possibles que de gens dans le monde… Ne laissez pas la facilité l’emporter et innovez toujours plus, c’est de cette façon que vous vous démarquerez sur les réseaux sociaux!

5 astuces pour attirer vos clients de rêve via les réseaux sociaux

5 astuces pour attirer vos clients de rêve via les réseaux sociaux 1280 905 Mediaccord

Avec les réseaux sociaux, bâtir sa clientèle peut devenir très simple… ou très complexe. Il devient difficile de se démarquer, de prouver que nous sommes LA bonne personne pour répondre à un besoin. Je vous donne donc 5 astuces pour attirer vos clients de rêve via les réseaux sociaux. Ces astuces vous faciliteront certainement la vie et vous permettront de recruter des clients de rêve!

1- Avoir un branding solide et cohérent

Tout passe par le branding. Dans la vie réelle, comme sur les réseaux sociaux, la première impression à un grand impact. Sur les réseaux sociaux, vous accrocherez vos clients potentiels avec des images qui les rejoignent, des couleurs qui les interpellent, des messages qui les intéressent, un ton qui les rejoint, etc. Ayez un plan solide qui fera en sorte que vos futurs clients seront immédiatement attirés par votre image de marque.

2- Prouver votre expertise

Ne dites pas que vous êtes experts, prouvez-le! Pour démontrer votre expertise sur les réseaux sociaux, vous pouvez…

  • Faire des publications éducatives (trucs et astuces, études de cas, articles de blogue, etc.)
  • Partager des témoignages de clients satisfaits
  • Partager des résultats concrets que vous avez obtenus
  • Présenter les coulisses de votre entreprise
  • Répondre aux questions de votre communauté

3- Susciter l’engagement de votre communauté

L’engagement de votre communauté est primordial pour deux raisons: d’abord, parce que plus votre communauté est engagée, plus elle développera un sentiment d’appartenance envers votre entreprise et plus elle a de chances d’acheter vos produits et services par la suite. Ensuite, une communauté engagée donne une meilleure portée à vos publications et permet à votre contenu de voyager sur les réseaux sociaux pour atteindre des gens qui ne vous connaissent pas… et qui feront tranquillement leur place dans votre communauté.

4- Offrir plutôt que demander

Le contenu promotionnel sur vos réseaux sociaux devrait représenter moins de 20% du contenu que vous partagez. Le 80% restant devrait être du contenu éducatif, d’inspiration et ou de divertissement. Plus vous offrez, plus vous attirerez la clientèle qui a un intérêt pour le contenu que vous publiez. Le contraire peut avoir l’effet inverse: si vous partagez uniquement du contenu promotionnel, votre communauté risque fortement de se braquer et de ne plus avoir envie de suivre votre contenu.

5- Faire les choses différemment

Trop souvent, on observe une recette qui fonctionne bien sur les réseaux sociaux et on essaie de la reproduire. Et généralement, c’est là que ça devient dangereux. Osez faire les choses différemment et innover avec du contenu varié et créé sur mesure pour les clients que vous désirez attirer. Les recettes toutes faites fonctionnent pour attirer Monsieur et Madame tout le monde, mais vous, vous voulez des clients bien spécifiques, des clients qui vous ressemblent avec qui vous aurez du plaisir à travailler… Donc montrez-leur que vous êtes uniques à travers votre contenu!

En mettant en pratique ces 5 astuces, vous ne vous casserez plus trop la tête avec les réseaux sociaux et vous pourrez travailler uniquement avec vos clients idéaux. Au travail, maintenant!