Au début des années 2000, on assiste à une explosion des réseaux sociaux, notamment avec l’apparition de LinkedIn, Facebook, Twitter, YouTube, Snapchat et plus tard, Instagram. Cette montée s’explique par la popularité croissante des téléphones portables. Or, les réseaux sociaux sont rapidement devenus un outil marketing puissant pour les entreprises du monde entier. Ils sont omniprésents et permettent aux consommateurs de prendre des décisions d’achat et d’être exposés à de nouveaux produits. Pour les entreprises, c’est une avenue idéale pour promouvoir sa marque, obtenir des recommandations, trouver des employés, déterminer sa clientèle cible et créer un lien avec celle-ci.
Même si les réseaux sociaux offrent de multiples avantages et permettent à votre entreprise d’augmenter ses ventes, de fidéliser ses clients, d’accroître la notoriété de sa marque et son engament et d’améliorer son service à la clientèle, ils ont également leur lot de difficultés. Les commentaires et les avis négatifs représentent l’un des problèmes qui préoccupent tant les petites que les grandes entreprises. Bien que les mauvaises critiques ne soient jamais plaisantes à recevoir, elles ne sont pas nécessairement nuisibles.
Être à l’écoute de sa clientèle
Lorsque vous recevez des commentaires négatifs sur l’une de vos plateformes, la première chose à retenir est de ne pas paniquer! Les commentaires négatifs ou les avis
« une étoile » ne vous nuiront pas nécessairement. Les consommateurs se méfient des critiques exclusivement positives et trouvent plus crédible la présence d’une variété de commentaires leur permettant de prendre une décision éclairée. Les commentaires négatifs laissés par des clients reflètent possiblement des lacunes au niveau des produits ou des services que vous offrez. Faites vos recherches et validez les informations. Si les mêmes commentaires reviennent régulièrement, il y a peut-être lieu d’examiner le produit ou le service en question afin d’améliorer votre offre. Soyez à l’écoute et traitez chaque commentaire négatif le plus rapidement possible.
Transformer un négatif en un positif
Selon la nature du commentaire négatif émis, nous vous conseillons de communiquer directement avec le client, soit en répondant au commentaire, ou en envoyant un message en privé. Assurez-vous d’utiliser un langage courtois et convaincant. Saisissez cette occasion pour transformer un négatif en un positif. Grâce à un bon service à la clientèle, vous pourrez déterminer ce qui a déplu au client et trouver une solution ou une mesure compensatoire (un échange, un rabais, un remboursement, etc.), ce qui mènera éventuellement le consommateur à se rétracter.
Parfois, la solution est simple et le seul fait d’être à l’écoute rassure le consommateur et aide à vous forger une bonne réputation. Plus vous parlez avec votre public cible, plus vous êtes susceptible d’améliorer votre offre!
Offrir un service à la clientèle hors pair
Le traitement des commentaires négatifs devrait toujours être fait par un employé qualifié, ou un professionnel (gestionnaire de réseaux sociaux). Il est important de bien saisir l’offre de l’entreprise, le public cible et d’être un communicateur habile et bilingue. Le suivi avec les clients déçus doit être très rapide. Certains clients peuvent se montrer désagréables ou irrespectueux lorsqu’ils sont déçus; il est impératif de garder son sang-froid et de demeurer courtois. Posez des questions et tentez de mettre le doigt sur le problème du client. Proposez une solution ou une mesure compensatoire qui respecte les politiques de votre entreprise. Généralement, un excellent service à la clientèle fait changer un consommateur d’idée. Toutefois, n’hésitez pas à supprimer les commentaires haineux, violents ou discriminatoires immédiatement. Les paramètres de votre compte d’entreprise vous permettent même de bannir des utilisateurs. La haine ne devrait jamais être tolérée sur vos plateformes!
Finalement, la gestion des réseaux sociaux, particulièrement le traitement des commentaires et des avis négatifs, n’est pas toujours un jeu d’enfant! Ce type de travail requiert une bonne maîtrise des réseaux sociaux, une connaissance approfondie des produits, des services et du public cible de l’entreprise ainsi que des habiletés en matière de résolution de problèmes. Les gestionnaires de communauté chevronnés de MEDIACCORD se feront un plaisir de vous accompagner dans cette tâche et de vous offrir des conseils d’expert afin de vous aider à mieux gérer vos plateformes. Chaque client compte, et les avis « cinq étoiles », c’est notre spécialité!
